En los últimos años, Iberia ha aumentado sus vuelos entre Madrid (MAD) y San Juan (SJU) de forma significativa. Para abril de 2026, habrán 12 vuelos semanales entre MAD y SJU, lo que representará la máxima capacidad ofrecida por Iberia en más de 75 años volando a SJU. Siendo la única aerolínea que ofrece actualmente vuelos comerciales entre Puerto Rico y Europa, Iberia juega un rol sumamente importante para los viajeros en Puerto Rico ya que no solamente ofrece la única oportunidad de viajar a España y Europa sin conexiones, sino que ofrece la oportunidad de hacer conexiones a otros destinos en Europa de forma más rápida y eficiente que lo que usualmente sería realizar estas mismas conexiones en otros destinos como Nueva York, Bogotá o Miami. Sin embargo, la realidad es que el desempeño de Iberia en los últimos meses en cuanto a sus vuelos entre SJU y MAD ha dejado mucho que desear y, hasta cierto punto, demuestra una indiferencia irrespetuosa hacia los viajeros en Puerto Rico, que son la inmensa mayoría de los pasajeros en estos vuelos.
En septiembre de 2025, un vuelo de Iberia desde MAD a SJU tuvo que regresar de emergencia a MAD a los 10 minutos tras reportarse olor a quemado en la cabina. Lo que realmente hizo esta experiencia aún más frustrante para los viajeros es que este era un vuelo de recuperación luego de que la noche anterior se cancelara la salida original por un problema técnico. Por conisguiente, los pasajeros estuvieron varados en Madrid por al menos dos días sin acceso fácil a su equipaje.
A finales de octubre de 2025, se fueron virales historias de muchos pasajeros que tuvieron experiencias pésimas volando entre SJU y MAD. Según publicó El Nuevo Día, una situación operacional causó que Iberia tuviese que operar algunos vuelos de esta ruta con un avión alquilado (wet lease) a la aerolínea Iberojet, el cual fue de calidad muy distinta a las aeronaves de Iberia. Aparentemente los sistemas de entretenimiento a bordo no servían, los asientos eran sumamente incómodos, se vio afectado el servicio de comida y hasta una pasajera reportó que se había limitado el uso de los baños durante el vuelo.
El mes pasado fui yo una de las víctimas de los desastres de Iberia. El 21 de noviembre de 2025, tres horas antes de que se supone partiera junto a mi familia hacia Europa en un vuelo de Iberia a MAD, la aerolínea me notificó que mi vuelo había sido cancelado. Inmediatamente que recibí notificación de la cancelación llamé a Iberia para ver si me podían re-acomodar en un vuelo entre SJU y MAD al día siguiente, pero me indicaron que lo más pronto que me podría re-acomodar en uno de estos vuelos era el 24 de noviembre. Esto no era aceptable y le pregunté a la persona si había algo más que se pudiese hacer. Me recomendó que me presentara al aeropuerto a ver si allí me podrían ofrecer otras alternativas.
Por experiencia, sé que el personal de Iberia contratado para trabajar en SJU es medio inutil, pero me presenté al aeropuerto de todas formas a ver si podía lograr algo. El personal de Iberia en el aeropuerto, el cual me informó que el vuelo había sido cancelado por problemas de tripulación, no podía hacer absolutamente nada por nosotros. Simplemente te daban un número para llamar. Así que cuando llamas te dicen que vayas al aeropuerto y cuando vas al aeropuerto te dicen que llames. Wow.
Allí en el aeropuerto pude ver a la inmensa mayoría de los pasajeros del vuelo cancelado. Muchas de estas personas de seguro estarían viajando a Europa por primera vez. Otros probablemente llevaban años ahorrando y/o planificando para este viaje. Me sentí terrible por ellos.
Mientras partía del aeropuerto y llamaba nuevamente a Iberia, me percaté que Iberia me había re-acomodado un un itinerario hacia Madrid el próximo día. No obstante, los detalles del itinerario eran terribles. En lugar de volar de SJU a MAD directo, tendría que volar a las 8am a Washington Dulles con United para luego tener una conexión de seis (6) horas antes de salir a Madrid con United también. Y por supuesto que estos vuelos serían en clase económico a pesar de que mi pasaje con Iberia era un award en business class.
El otro problema que presentaba este itinerario es que mi destino final realmente era Roma (FCO), no MAD. Sin embargo, mi reserva entre MAD y FCO, aunque también era con Iberia, era separada a mi reserva entre SJU a MAD ya que los planes de visitar Roma habían surgido posterior a que comprara el award hacia MAD. Esto no es culpa de Iberia; sus sistemas no tienen cómo reconocer que reservas separadas son parte de un mismo itinerario, pero uno esperaría que al explicar la situación, te podrían re-acomodar hasta FCO en lugar de MAD.
Le expliqué esto mismo a un agente de Iberia, quién sonaba muy competente y comprendió todo. Esta persona hasta confirmó que había disponibilidad en un vuelo de United para poder llevarnos a FCO el próximo día en lugar de MAD, no obstante, no pudo re-acomodarme en este vuelo ya que FCO estaba a más de 300 millas de MAD y sus sistemas solamente ofrecían ese tipo de re-acomodo para aeropuertos que estuviesen a menos de 300 millas del destino original, que era MAD. El agente intentó conseguir aprobación de un supervisor, pero la misma fue denegada.
En ese momento consideré seriamente cancelar el viaje por completo. Este era un viaje de solamente ocho (8) noches por la semana de Thanksgiving, lo cual es relativamente corto para viajar hasta Europa y ya iba a perder una noche al menos de seguro. Consideré también no ir a Roma y simplemente quedarme en España, que era donde de todas formas pasaría las últimas cinco (5) noches de este viaje.
Finalmente tomé la decisión de solicitar la cancelación de mis reservas de ida con Iberia, pero manteniendo los planes originales en pie con una noche menos en Roma. Para poder lograr esto tuve que comprar pasajes por mi cuenta por separado (eso será una historia para otro artículo).
Como era de esperarse ante las circunstancias, Iberia accedió a cancelar sin penalidades no solamente mi reserva entre SJU y MAD, sino mi reserva entre MAD y FCO. No sorprendentemente, por un error que siempre suele ocurrir en sus sistemas, solamente me han reembolsado 34,000 Avios de casi 200,000 Avios que me deben de estas reservas hasta el momento. Me deben también todavía $300 en impuestos y otros cargos.
Pero la saga con Iberia no terminó ahí. Para el regreso de MAD a SJU, dejaron una de nuestras maletas en MAD. Por el air tag que le tengo a esa maleta, supe bastante rápido lo que estaba pasando. Iberia no tiene personal de servicios de equipaje en SJU, lo cual es completamente absurdo, sobre todo cuando estás operando hasta dos vuelos diarios.
Me dirigí a los check in desks de Iberia. No había una sola persona allí. Un empleado de Southwest me informó que el personal de Iberia estaba trabajando el vuelo que estaba saliendo hacia MAD y que no estarían regresando hasta 30-40 minutos más tarde. Me comentó también que los problemas de equipaje eran bien frecuentes con Iberia, lo cual no me sorprendió para nada. Se supone uno pueda iniciar una reclamación online en estas circunstancias que evitaría tener que hacer la reclamación en persona, pero por supuesto que esta alternativa no estaba funcionando.
Luego de 40 minutos esperando, finalmente llegó un miembro del equipo de Iberia y tomó mi reclamación. Me indicó que mi maleta estaba programada a volar a SJU el próximo día, pero que como el vuelo llegaba tarde, la entrega probablemente tomaría varios días. Para este tiempo ya habían más de 15 personas en fila por problemas de equipaje.
Todos estos eventos individualmente son comunes en la industria, pero en conjunto demuestran una incompetencia terrible por parte de Iberia. Y lo que lo empeora todo es no tener personal más capacitado en SJU que pueda ayudar mejor cuando ocurren algunos de estos contratiempos.
Iberia solía ser una aerolínea terrible en todos los sentidos antes de ser fusionada con British Airways bajo la matriz International Airlines Group (IAG) en 2011. Posterior a eso habían demostrado una mejoría y crecimiento evidente. Sin embargo, en cuanto a Puerto Rico, a pesar del aumento en frecuencias, Iberia parece estar dando varios pasos hacia atrás.
Aunque muchos de los problemas discutidos en este artículo son problemas generales de Iberia no limitados a sus operaciones en Puerto Rico, hay una tendencia clara de fallas en cuanto a los vuelos entre SJU y MAD que demuestran una falta de respeto hacia el destino. Es hora de que Iberia se ponga las pilas con Puerto Rico. De lo contrario, hay que considerar otras opciones para viajar a Europa.
